Améliorer en continu la satisfaction de nos clients

Depuis la conception des produits jusqu’à leur vente, Decathlon vise la satisfaction durable de ses clients. La qualité des produits et services est une exigence constante, avec pour prérequis la sécurité des utilisateurs.

La qualité, un processus transverse

En tant que concepteur, et de par notre présence régulière chez les sous-traitants, nous sommes en mesure d’améliorer en continu la qualité des produits de nos marques. C’est une exigence essentielle, que nous cultivons à différents stades de la vie du produit :

  • Lors de la conception

Au sein de chacune des marques Passion, un ou plusieurs responsables qualité sont garants du suivi des produits. Leur premier objectif est de veiller à la sécurité des utilisateurs. Ils participent au développement du produit, déterminant l’usage auquel le produit doit répondre (en fonction par exemple de la fréquence et des conditions de l’activité sportive, du niveau de pratique…). Dès ce stade, ils analysent le produit pour détecter les points de faiblesses potentiels et les résoudre. Des tests sont ensuite menés sur le terrain ou en laboratoire pour vérifier la résistance, et l’adéquation entre l’usage demandé et la réponse technique du produit.

La sécurité de nos produits
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  • Lors de la production

Une fois le cahier des charges du produit établi, il faut s’assurer que sa fabrication se fait sans compromis sur la qualité. Nos équipes de production contrôlent la qualité des articles sur les chaînes en usine, mènent des tests pour vérifier l’atteinte des objectifs. Les sous-traitants sont accompagnés et régulièrement évalués sur ces sujets.

  • En magasin et sur Internet

Si la qualité d’un produit disponible en magasin est défectueuse, plusieurs solutions sont envisagées pour protéger le client et assurer la remise en vente de produits conformes dans les plus brefs délais : retrait de la vente, réparation, retour des produits chez les fournisseurs, destruction, campagne de rappel des produits vendus. Decathlon met en place les équipes et moyens pour mener les actions correctives nécessaires. Des relais qualités sont nommés dans chaque pays et des outils informatiques partagés rendent les actions plus rapides et efficaces.

Le taux de retour de nos produits en baisse ! Taux de retours par millions de produits des marques Passion ramenés par les clients pour défaillance ou non satisfaction (du 1/01/2015 au 31/12/2015) :
1 158ppm VS 1 204ppm en 2014

La cible pour l’année 2015 sur cet indicateur étant 1 170 PPM, nous constatons ici les bons résultats obtenus par nos équipes.

Il est important que nos clients nous ramènent ou renvoient leurs produits défectueux pour nous aider à améliorer leur qualité. Pour certains, ils sont alors directement envoyés à nos équipes de conception pour analyse et correction !

 

Traitement des actions correctives en 2015

Sur 185 actions correctives qualités, soit 1,5 millions de produits concernés (marques de Decathlon et autres marques internationales comprises) au regard de plus de 940 millions d’articles vendus en 2015.

De nouvelles solutions pour réparer nos produits.

En 2015, l’équipe en charge de mener les actions correctives fait appel à des Entreprises Adaptées (EA) pour la réparation des produits. Une EA située dans le nord de la France a ainsi été sollicitée pour réparer le système de serrage de piquets télescopiques pour abri de chasse de la marque Solognac. Cette solution revêt un double avantage : économique car l’état français encourage les entreprises à travailler avec de tels centres, et sociétal en contribuant à l’insertion de personnes handicapées dans le monde professionnel. Au total, 17 971 articles sont traités par des EA en 2015. Decathlon souhaite développer ces liens avec les EA et ESAT, en élargissant ce panel de prestataires.

La satisfaction des clients au coeur de nos actions

Nos principales sources d’information pour connaître la qualité perçue par nos clients de nos produits sont les notes et les avis déposés par ces derniers sur nos sites d’e-commerce. Les avis sont utilisés en complément de la note, pour étudier plus qualitativement les points de satisfaction ou de déception de nos clients.

Ainsi, pour nos clients, un produit de qualité est un produit qui répond à son usage et qui tient dans le temps. Cette définition renforce nos convictions pour créer des produits malins et durables.

Depuis 2008, cette matière est précieuse pour nous permettre de mesurer leur enthousiasme à utiliser nos produits. En les analysant de près, nous avons été à même de déterminer leur définition de ce qu’est la qualité, et le lien qui s’opère entre avis et satisfaction.

La satisfaction de nos clients en hausse ! Note moyenne attribuée par nos clients à nos produits Passion (sur 539 964 avis collectés du 1/01/2015 au 31/12/2015)
4,23/5 VS 4,14 /5 en 2014

En notant nos produits sur nos sites, nos clients participent directement à l’amélioration de la qualité de nos produits !

Quelle que soit la note, quel que soit l’avis, nous les utilisons pour détecter les besoins d’usages en amont, et pour faire évoluer en aval notre offre de produits en continu, en supprimant ou en ne reconduisant pas dans nos gammes, les produits qui ont pu décevoir.

L'importance des avis clients dans la conception des produits Tribord.
Irwin, chef de produit aux sports de pagaie, nous explique l'importance de vos avis laissés sur les fiches produits.

En tant que militant de la satisfaction client, j’utilise les avis laissés par nos clients pour améliorer en continu la qualité de nos produits. Dès que la note moyenne est inférieure à 3, nous définissons des plans d’actions renforcés pour améliorer rapidement la note.

Germain Provo, ingénieur produit chez B’Twin

Capitaliser pour progresser

Sur chaque problème rencontré, les équipes repèrent les causes racines (mauvaise qualification de l’usage, problématique sur le composant, mauvaise application des règles de conception…). Ce processus de compréhension a pour objectif de faire évoluer nos standards afin de capitaliser sur les causes de non-qualité et d’améliorer la qualité de nos produits en continu.